¿Maleta perdida? Cómo actuar frente a la negligencia y la responsabilidad ineludible de la aerolínea
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En el año 2025, la República Dominicana volvió a superarse a sí misma con la llegada de más de 10 millones de turistas. Este dinamismo del turismo ha permitido que el sector aeronáutico dominicano alcance niveles históricos.
Muestra de ello es que, según datos de la Dirección de Navegación Aérea (DINA) del Instituto Dominicano de Aviación Civil (IDAC), el país registró un total de 213,765 operaciones aéreas durante 2025, incluyendo vuelos comerciales, privados, chárter y de carga.
En términos de equipaje, por el territorio nacional se movilizaron más de 18 millones de maletas. De acuerdo con el SITA Baggage Insights Report 2025, durante el año 2024, a nivel global, se extraviaron 6.3 maletas por cada 1,000 pasajeros. Si aplicamos esta tasa a los 11 millones de turistas que ingresaron al país en ese período, el resultado es alarmante: aproximadamente 69,300 maletas habrían sido extraviadas o gestionadas incorrectamente.
El análisis presentado en dicho informe revela que los errores en la transferencia de equipaje encabezan la lista con un 41 %; le siguen las fallas en los procesos de carga (17 %) y las deficiencias en el etiquetado (17 %), representando entre ambas cerca de un tercio del total de incidentes.
Si bien para las líneas aéreas estos casos pueden representar simples contratiempos operativos, para el pasajero pueden pasar de ser un mal chiste a un verdadero viacrucis. Afrontar esta situación resulta sumamente difícil, ya sea durante un viaje de vacaciones, de trabajo o por cualquier otro motivo. Estar en un país desconocido, sin familiares ni conocidos, incrementa la vulnerabilidad del viajero.
Muchos pasajeros operan bajo un presupuesto estricto, cuidadosamente distribuido entre alimentación, alojamiento y actividades, y se ven en una posición crítica cuando, al no disponer de su ropa y efectos personales, se ven obligados a realizar gastos imprevistos para reponerlos.
Cuando el equipaje se queda en tierra —es decir, nunca fue abordado en la aeronave—, poco puede hacerse desde el exterior. Sin embargo, la situación se torna aún más compleja cuando se desconoce su paradero y existe la posibilidad de que haya sido enviado a otro destino. Ante este escenario, resulta vital seguir un protocolo adecuado, que no solo permita recuperar el equipaje extraviado, sino también iniciar un proceso formal para responsabilizar al operador aéreo.
Un problema frecuente es que muchas personas no saben qué hacer, cómo actuar ni a quién reclamar. Interponer una demanda judicial suele resultar inviable debido al tiempo y al costo que implica, los cuales incluso pueden superar el valor del equipaje perdido. No obstante, existen excepciones en las que la vía legal es el único camino.
Aunque algunos procedimientos dependen de cada aerolínea, de manera general, estos son los pasos que deben seguirse:
1. Verificación inmediata
En el puerto de desembarque, el pasajero tiene derecho a solicitar la revisión de los compartimentos de carga, así como la inspección de los carritos de equipaje y las áreas de resguardo del vuelo en el que acaba de aterrizar. Es fundamental no abandonar la zona de recogida sin confirmar que la maleta realmente no se encuentra allí.
2. Creación del Reporte de Irregularidad de Equipaje (PIR)
Una vez confirmado que el equipaje no llegó, debe solicitarse de inmediato el PIR, obligatorio para todos los operadores aéreos. En este formulario deben detallarse el color, tamaño, material y marcas distintivas de la maleta; su estado y peso; los datos de contacto del pasajero y la dirección donde se hospedará.
3. Reclamación al operador aéreo
La espera suele ser la etapa más frustrante. El procedimiento establece que la aerolínea debe rastrear, localizar y enviar la maleta con base en los códigos de facturación. Aunque con frecuencia se aconseja esperar a ser contactado, lo correcto es presentar una reclamación formal, describiendo lo ocurrido y solicitando un número de seguimiento.
4. Verificación externa
Si se sospecha que la maleta quedó en el aeropuerto de origen, es recomendable que un familiar o amigo acuda personalmente a verificar. En muchos casos, la aerolínea alega desconocer el paradero del equipaje cuando este nunca abordó la aeronave. Una verificación física puede desmentir esta versión y acelerar el envío.
No se recomienda que un tercero retire la maleta, aun con autorización, ya que esto podría documentarse como una entrega previa a la finalización del viaje, afectando una eventual indemnización. Lo ideal es que el pasajero propietario sea quien la reciba formalmente.
5. El envío
Una vez localizada, la aerolínea está obligada a enviar la maleta sin costo alguno, independientemente del lugar donde se encuentre el pasajero. Por ello, es crucial proporcionar correctamente la dirección del hospedaje.
¿Puedo reclamar si la aerolínea daña mi equipaje facturado?
Sí. El artículo 194 de la Ley 491-06 de Aviación Civil de la República Dominicana establece que los operadores aéreos están obligados a indemnizar los perjuicios resultantes de la pérdida, destrucción, avería o retraso del equipaje facturado.
La normativa dispone que la responsabilidad del transportista cubre todo el período de transporte, desde la recepción del equipaje en el mostrador de check-in hasta su entrega formal al propietario. En términos prácticos, una vez colocada la etiqueta con código de barras, el equipaje queda bajo la custodia y responsabilidad absoluta de la aerolínea.
A pesar de este marco legal, tanto aerolíneas dominicanas como extranjeras suelen recurrir a estrategias para evadir su responsabilidad. Por ello, se recomienda:
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Tomar fotografías del equipaje antes del viaje y del daño al recibirlo
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Detallar el daño y el valor de los objetos afectados en el PIR
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Dar seguimiento constante al caso
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Reclamar siempre en el aeropuerto y no únicamente por la vía digital
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No aceptar compensaciones en especie, ya que el operador está obligado a indemnizar de forma monetaria
Las aerolíneas pueden eximirse de responsabilidad respecto a ciertos artículos, ya que los contratos de transporte aéreo son contratos de adhesión. Algunas excluyen objetos frágiles, electrónicos o dinero del equipaje facturado. Por ello, es fundamental leer las condiciones de vuelo y considerar la contratación de un seguro de viaje para artículos de alto valor.
En la República Dominicana, el pasajero puede acudir a Pro Consumidor como mecanismo para exigir compensación. Para ello, debe completar el Libro de Reclamaciones, adjuntando la factura o reserva del vuelo, el PIR, fotografías del equipaje y su documento de identificación.
En definitiva, reclamar un equipaje perdido, dañado o mal gestionado puede convertirse en un proceso complejo si no se siguen los pasos adecuados. Aunque ningún procedimiento garantiza rapidez, el tiempo de respuesta puede oscilar entre uno y seis meses, dependiendo de la aerolínea. Aun así, es fundamental enfatizar la responsabilidad del transportista como garante de la seguridad de los pasajeros y de sus pertenencias durante el embarque, el vuelo y el desembarque.
Escrito por: Eddy G. Díaz Tapia
Licenciado en Derecho, egresado de la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM). Columnista. Maestrando en Derecho Administrativo y de la Regulación Económica (PUCMM).
